Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционной записи на приём, сообщает «Коммерсантъ». В документе говорится про недопустимость фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие.
Авторы рекомендаций выступают против оценочных суждений, завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла. Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, чётко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
Так, например, среди запрещённых слов — обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их следует заменить именем пациента или местоимением «вы».
Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас ещё не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем ещё можно помочь.
Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла»,— говорится в документе.
Комментируя рекомендации, помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов подчёркивает, что первое впечатление о медпомощи складывается в момент записи на приём. «Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», — сказал помощник министра.
Сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев считает, что правила для разговора — это шаг в сторону реализации современного пациент-ориентированного подхода.